对使用抖音App的用户进行调查，分析影响用户体验的相关因素，为促进短视频平台完善自身并提高用户满意度提供参考依据。方法：网络随机发放问卷，满意度评分采用李克特五级量表打分制，以调查对象的一般信息特征为自变量，用户的满意度总分为因变量，进行单因素和多因素影响因素分析。结果：研究调查回收有效样本457份，用户的学历大多为本科，占比73.52%，所有用户的满意度总分在30—53分之间（满分为55分），平均分数为40.91±6.85，不同年龄（F=4.337，P=0.005）和学历（F=5.568，P=0.001）的用户满意度之间存在差别。抖音App的使用时长、用途和广告等方面是影响用户满意度的主要因素。结论：抖音App用户满意程度较高，可以通过对内容的调整和改善，以用户的需求为切入点进行调整，满足更多不同类型用户的需求。
中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的第50次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2022年6月，我国网民规模高达10.51亿，互联网普及率达74.4%[1]。在这个信息科技快速发展的网络时代，移动客户端得到发展，智能手机得以普及，人们对娱乐生活的要求也不断提高，因此各大媒体在移动客户端推出各类娱乐性软件App，其种类广泛，数量庞大，但相较于传统文字编辑和图片模式，人们更喜欢短视频的拍摄方式。在短视频行业影响力持续扩大的背景下，抖音（TikTok）软件推出，该平台应用人工智能技术为用户创造了多样化的玩法，通过视频拍摄快慢速、视频编辑、特效（反复、闪一下、慢镜头）等技术让视频更具创造性，其实时性、便捷性和多样性，促使越来越多的公众加入抖音短视频用户行列[2]。数据显示，抖音短视频版、抖音极速版和抖音火山版三个版本每天上线人数可高达6亿，日搜索量更是超过4亿。在用户手机使用的App中，随处可见抖音的身影，但是随着科技的发展，各类短视频平台的竞争日益复杂多样，抖音要想在短视频市场中得到蓬勃发展，势必需要知晓平台用户的使用情况和满意度情况，以满足人民群众的娱乐需求[3]。本研究对抖音短视频用户使用的基本情况和满意度调查进行分析，研究用户使用满意度的影响因素[4][5]，分析用户对抖音短视频App的功能需求的特点，以此促进抖音短视频平台完善自身，优化视频拍摄及观看模式，更大程度地提升用户满意度。
调查对象
一般情况
本研究主要采用问卷调查的方式，随机对全国各省份的抖音短视频用户进行调查，调查对象主要来自广东、陕西、黑龙江、山东、江苏和浙江等省份。发放问卷571份，其中有114名用户没有使用抖音，无法对App进行满意度评价，因此做了无效问卷处理，回收有效问卷457份，其中男性192人，女性265人。年龄在20岁以下的29人，21—25岁之间的136人，26—30岁之间的192人，30岁以上的100人，分别占样本总量的6.35%、29.76%、42.01%和21.88%。文化水平为高中及以下31人，大专93人，本科最多，有309人，研究生及以上学历24人。
使用情况
根据使用黏度情况，将使用时长划分为一个月以内、一个月到半年、半年到一年、一年以上四个部分。用户使用时长为半年到一年的有81人，占样本总量的17.72%；用户使用时长为一年以上的有242人，占样本总量的52.95%，两项共占样本总量的70.67%。另外，每天打开抖音App的次数为1—2次和3次及3次以上的人共占样本总量的70.9%。
研究方法
问卷调查法
问卷采用匿名调查的方式，通过发送问卷链接以及扫描二维码等方式让调查对象填写问卷，平均填写问卷时间为4分钟。问卷调查设计的问题一共有25个，包含两方面内容：第一，用户信息，包括用户个人的基本信息，以及每天使用抖音App的频率、每次使用的时长、使用地点、是否进行话题讨论、点赞转发等情况；第二，满意度量表部分，共11个问题（如下表），包括3个关于用户认知需求满意度的问题，2个关于情感需求满意度的问题，3个关于个人整合需求满意度的问题以及3个关于社会整合需求满意度的问题。每个问题的回答选项均采用李克特五级评分的设置“非常不同意”“不同意”“一般”“同意”“非常同意”，其分值划分为1—5分。根据用户的真实打分情况计算出满意度总分，以此来衡量用户对抖音App的满意程度。每个人所有问题的总得分数越高，表示用户满意度越高。表 满意度调查问卷[6]
满意度问题（11个） |
抖音App开阔了我的视野，满足了我的好奇心 |
可以从一些视频中学到知识（考公、考编、考研等知识技能类） |
抖音App使我学到一些生活技能 |
我认为抖音App的资讯能帮助我紧跟时代潮流 |
从抖音App上学习的知识很有用 |
抖音App丰富了我的闲暇时间 |
我会根据自己的需求关注一些抖音博主 |
从抖音App中可以获得一些生活的攻略和学习的方法 |
通过发布抖音视频可以认识其他的朋友 |
我会参与抖音热点话题讨论 |
在抖音App中看到的视频会分享给朋友或发布到其他社交平台 |
信效度分析
信度指标使用Cronbach’s α系数，该信度系数被用于测量量表中各个题目得分的一致性。本研究满意度问卷的Cronbach’s α系数值为0.913，说明满意度问卷的信度非常好。
影响因素分析
统计分析使用软件SPSS22.0，用独立样本t检验和方差分析进行单因素分析，探究用户不同个体特征和满意度交叉分析的特点。用多元线性回归的多因素分析，以抖音App用户满意度总分为因变量，调查对象一般信息特征为自变量，建立多元线性回归模型，探讨用户不同个体特征对满意度总分的影响[7]。检验水准α=0.05。
结果
用户使用抖音App情况分析
不同学历和使用频率交叉分析
对不同用户的学历和使用频率作交叉分析可知，每天使用1—2次抖音App的用户中本科学历的最多，占72.4%，大专占13.8%；每天使用3次及以上抖音App的用户中本科学历的最多，占62.7%，大专占25.4%，而高中及以下和研究生及以上学历的用户的使用频率相差不大。
用户使用时长和使用地点
使用时长在30分钟—1小时的用户人数较多，占样本总量的47.7%；使用时长为1—2小时的占样本总量的21.01%；时长在2小时以上和30分钟以内的人数较少，占样本总量的31.29%。用户的使用地点在睡觉前最多，占样本总数的73.53%；其次是公交和地铁，占49.45%；再次是排队时，占47.92%。从使用时间可以看出，人们的生活压力普遍较大，只有在空闲时间才会浏览短视频，通过娱乐暂时忘记生活和工作的烦恼或学业的压力。
用户对抖音App的满意之处
对于用户对抖音App满意度的问题，我们采取了多选的方式。70.02%的用户认为可以通过抖音App了解最新的消息，掌握较新的资讯；64.77%的用户认为抖音App给烦闷的生活增添了乐趣，为学习提供了便利；43.33%的用户认为视频内容十分具有吸引力。
用户认为抖音App存在的不足
对于抖音App的不足之处，许多用户提出了看法和建议，其中，64.33%的用户认为在使用抖音App的过程中广告过多，仿佛观看的是购物平台产品的内容简介；57.33%的用户认为平台总是推荐相似的内容，且有些内容质量不高；还有49.67%的用户认为部分内容低俗无趣，平台审核作品不严谨，希望平台可以多推送正能量片段或与学习相关的视频。
满意度影响因素分析
满意度调查
满意度调查表明所有用户的满意度总分在30—53分范围内（满分为55分），平均分数为40.91±6.85，中位数为41分。整体来看，用户对App的满意度较高。不同性别的用户对抖音的满意度打分没有差别（F=1.376，P=0.241）。从年龄和满意度的交叉分析结果来看，年龄不同，用户对满意度的打分也就不同（F=4.337，P=0.005），年龄在26—30岁的用户满意度较高。从学历和满意度的交叉分析结果来看，学历不同，用户的满意度也会不同（F=5.568，P=0.001），本科学历用户的使用满意度最高（40.91±6.85）。
多因素分析结果
最优方程模型复相关系数R为0.541，决定系数R2为0.293，说明该多因素回归模型能被相关因素包括解释的变异占比达29.3%。按照标准化回归系数（b’）结果，其正负分别代表具有正或负的相关性，得出自变量对满意度的作用的大小顺序为：至今使用App时长（b’=0.172），广告太多（b’=－0.167），学习知识（b’=0.164），消遣使用（b’=0.143），年龄（b’=0.142），学历（b’=0.132），公交或地铁使用（b’=0.127），点赞和评论（b’=－0.111），周围朋友使用（b’=0.104），拍摄滤镜（b’=0.092），使用频率（b’=0.089），排队时使用（b’=0.076），辅助学习（b’=0.066）。
讨论
通过满意度调查，发现大多数用户对抖音App的使用满意度较高。其中，年龄在26—30岁的用户和学历为本科的用户满意度较高，而研究生学历的用户对抖音App的使用较少，这说明抖音App缺失吸引研究生等高学历用户的内容资料。相较于普通学历用户，高学历人才对知识的要求更高，追求更加全面的高质量内容。对此，抖音应推出具体应对措施，严格筛选视频内容，向大众推送优质的视频，发布既有趣味性又有意义的高质量视频。同时，平台最好对视频进行分模块化、分类别化处理，让用户接触更加全面的内容，从而主动接收想要获得的资讯。
通过研究影响用户满意度的多因素分析，发现用户使用时长、学习知识、消遣娱乐等方面与满意度的结果有正相关性，这表明抖音短视频的内容具有一定的吸引力，是一款可以获取知识和能量的高质量App[8]。然而广告太多、点赞和评论与满意度打分具有负相关性。抖音短视频的火爆使其知名度打开，五花八门的广告植入越来越频繁，但过多的广告植入违背了其作为娱乐性App的初心，俨然已使其成为一款购物App。这势必会带给用户负面的情绪，对用户的满意度造成一定的影响。
通过本次调查，我们认为可以从四方面提高抖音短视频用户的满意度。首先，提高内容的高度和深度，吸引高学历用户。可以通过后台大数据统计用户的身份及学历信息，向较少使用抖音App的人群推送能满足他们需求的视频，使其使用黏性更加牢固[9]。其次，完善抖音平台的管理措施。短视频平台虽然采取了一定的控制措施，但其防沉迷措施实施得不够彻底。对此，抖音可以借鉴当前某游戏软件的管理方式，在使用过程中，一旦超过设定的使用时间就会强制性下线，使用户合理利用时间观看抖音短视频。再次，扩大创作内容范围，丰富创作方式，提高用户创作热情。随着大数据推送量的增加，用户的接触面越来越窄，这容易使他们反感甚至产生抵触心理。对此，抖音App应该让用户接触多元化的视频内容，同时避免和大博主争夺流量，使普通用户也可以参与体验，感受创作的乐趣，从而更乐于在抖音平台上分享自己的所闻所见，保持创作激情。最后，净化平台内容环境，提高用户满意度。在视频内容上，某些博主利用一些低俗的内容博取关注，这对大众来说不是正确的引导[10]，对抖音App的品牌形象塑造也非常不利。因此，抖音短视频要加强监督管理，严格审核作品，整顿视频风气，采取有效的措施提升短视频的质量。
抖音App作为短视频平台中的佼佼者，之所以能成为拥有用户数量最多的娱乐性App之一，与其所特有的高质量软件功能和特有的原创性内容密不可分，但无论是哪种媒介，要想长期吸引用户群体并运行下去，都需要以一套严谨缜密的制度作为保障[11]，再在此基础上最大可能地满足用户需求。因此，抖音App要以用户的需求为切入点进行研发、改良、服务等各方面的调整，只有这样，才能迎合市场，并在一系列App软件中稳定发展，经久不衰。
参考文献
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[2]李佳倩.“使用与满足”理论视角下对抖音App走红的思考[J].新闻传播,2018(15):36-37.
[3]陈喆,刘梦浩.旅游App在线服务体验与游客满意度关系研究[J].经济研究导刊,2021(33):43-45.
[4]贺亚娟.移动阅读App用户满意度影响因素研究[D].苏州:苏州大学,2020.
[5]李瑞钰.抖音App用户满意度影响因素研究[D].郑州:中原工学院,2019.
[6]常世凯.抖音短视频高校学生使用与满足研究[D].石家庄:河北师范大学,2021.
[7]曹梦杰.运动健身类App用户满意度研究[D].济南:山东体育学院,2020.
[8]马叶娜,王国燕.“使用与满足理论”视角下的移动短视频研究——以抖音App为例[J].科技传播,2018,10(13):110-111.
[9]孙雨萌,王雪婷,季慧山.互联网短视频平台用户体验及对策研究[J].市场周刊,2020,33(08):69-75+106.
[10]黄栗,董小玉.短视频对优秀民俗文化传播影响力的研究——以“抖音”APP为例[J].当代传播,2019(05):50-53.
[11]高丽梅.高等职业院校图书馆员工作满意度提升对策研究[J].文化产业,2021(33):160-162.
