高校图书馆精准服务助教师高质量发展

教师是高校图书馆服务的重要对象，其在为教师提供服务的过程中会产生大量的数据，这些数据可以帮助工作人员进一步提升图书馆服务质量，为教师发展提供助力。现通过网络调查的方法对标同类高校图书馆提供的服务，以找出差距，并根据教师利用图书馆产生的数据，为不同入职时间段的教师绘制用户画像，为教师提供特色服务，并通过反馈结果及问卷法了解教师对图书馆服务和资源的意见和建议，找出图书馆精准服务与教师需求存在的差距，进一步确定精准服务的方向，进而为其他高校基于用户画像分析开展精准服务提供参考和依据。

用户画像

用户画像又称用户角色，最早提出用户画像概念的是交互设计之父Alan Cooper，其将用户画像定义为“基于用户真实数据的虚拟代表”，通过搜集用户数据分析用户的特征，形成他们的个性化标签，这样便构成了此类群体的用户画像。信息化时代背景下，图书馆的数据环境发生了巨大变化，图书馆每天都会产生大量数据。绘制用户画像可以对群体及个体的需求、兴趣、行为和偏好进行可视化分析，并以用户画像为依据改进图书馆的服务，优化图书馆的服务策略，为图书馆开展更加个性化、有针对性的服务提供依据，从而使图书馆重新审视服务体系，改进服务质量，快速提升读者的体验。

研究现状

高校图书馆作为提供知识服务的重要场所，应深入了解教师的行为模式和需求，精准捕捉其多维度的特征，绘制教师用户画像，形成以需求为导向的服务模式，为教师提供个性化、精准化的服务，为学科发展及教师个人发展提供助力。

目前，国内外一些高校已经开展了相关研究。用户画像研究侧重于利用用户画像推动阅读推广、精准服务等工作的开展。当前对用户画像的研究多集中于可行性研究及在资源推荐方面的研究，“双一流”建设背景下，绘制高校教师的用户画像，根据高校教师的发展需求提供有针对性的服务是未来发展的必然趋势。

本课题研究内容

本课题以同类高校提供的服务及北京化工大学教师群体为研究对象，对纸质文献及图书馆空间的使用情况进行调查和研究，运用绘制用户画像的方法，与同类高校图书馆提供的精准服务对比，找出北京化工大学图书馆与同类高校图书馆提供的服务之间的差距，通过对比不同入职时间的教师对图书馆纸质文献及空间服务的需求及各图书馆目前所提供的服务之间的差异，提出具有可行性的精准服务模式。本研究通过图书馆系统获取用户的基本信息及用户在图书借阅过程中产生的业务大数据信息，根据标签体系设计调查问卷，获取教师的行为及需求特征数据，根据教师的需求和特征数据对教师进行可视化呈现，绘制教师群体用户画像，并根据不同教师群体的差异化特征，提出更有针对性的精准服务模式，从而为北京化工大学教师提供更加个性化的服务，满足他们的教学、科研及个人发展需要，为北京化工大学学科建设和教师发展提供服务支撑，助力教师个人发展，并为其他高校基于用户画像分析开展精准化服务提供依据。

文献借阅量调查

1.同类高校情况

通过网络调查法对北京航空航天大学等11所高校的教职工文献借阅数量及借阅期限进行了网络调查（数据截至2022年5月1日）。调查结果如表1所示。

表1 同类高校教师借阅文献情况调查表

2.北京化工大学情况

通过查阅北京化工大学图书馆相关规章制度发现，北京化工大学2018年《北京化工大学图书馆文献资源使用管理办法》规定，教师借阅图书数量为10册，借阅期限为70天。

3.存在的差异

通过对比其他高校，可得出对标图，如图1所示。对比同类高校，可以看出北京化工大学在教师图书借阅期限方面比较有优势，但是借阅数量上和北京邮电大学一样，都比较少，在为教师提供文献支持方面和其他高校相比存在一定的差距。

图1 同类高校借阅数量及期限对标（作者自制）

图书馆提供服务情况

1.同类高校情况

对上述11所高校图书馆官方网站提供的服务进行网络调查，并对其服务进行归类，从所有服务中提取入馆指南、借阅服务、自助服务、教学与培训、新媒体智能设备、参考咨询、阅读推广、图书捐赠、空间服务、知识产权服务10个标签。通过调研可知，有10所高校有专门针对教师服务的介绍，如表2所示。从表中可以看出，这些高校图书馆为教师提供的最多的服务是图书捐赠；在新教师入职培训方面有2所高校提供了相关服务；有2所高校建立了教师教学成果库；为教师提供最多服务项目的是北京理工大学和北京航空航天大学2所高校；北京理工大学为教师提供了送书上门服务，方便了教师利用资源，节约了教师的时间。

表2 同类高校教师服务项目情况汇总

  2.北京化工大学教师服务开展情况

对北京化工大学图书馆开展的教师服务情况进行网络调查，发现北京化工大学为教师提供了座位预约、借阅服务、研讨间预约、查收查引、科技查新、知识产权等服务。对比北京化工大学图书馆与其他高校图书馆的教师服务，北京化工大学图书馆在科技查新、查收查引及信息素养培训方面为教师提供了比较好的服务，但是在纸质文献借阅和空间利用方面缺少针对教师的服务。

3.服务存在的差距

第一，没有专门针对教师的纸质文献服务，只提供了与其他读者相同的借阅服务。

第二，未向教师提供其他专项服务。

北京化工大学图书馆教师服务的大数据

1.借阅大数据

通过图书管理系统收集2015—2021年北京化工大学教师的借阅数据，根据教师的入职时间对借阅情况进行对比分析。将教师根据入职时间分为2010年以前、2010—2014年、2015—2019年和2020—2021年四类。

（1）不同入职时间的教师借阅量画像

为了更准确地获取新入职教师不同时间段的借阅情况并绘制画像，对2015—2021年期间入职的教师每年的借阅情况进行统计，这样获得的年人均借阅册数更准确。不同入职时间段教师的借阅情况如表3所示。

表3 不同入职时间段教师借阅情况

图2 不同入职时间段教师年人均借阅量画像（作者自制）

从表3和图2可以看出，从2015年开始，入职时间越短的教师借阅量越多；2020年，受突发公共卫生事件的影响，教师的借阅量有所下降。

（2）不同入职时间段教师借阅类别画像

根据借阅数据，对不同入职时间段教师借阅的图书类别进行细分，并对其借阅图书的占比进行统计，对不同入职时间段教师借阅量排名前5的图书类别绘制画像，结果如图4所示。由于2020—2021年入职的教师借阅量排名前5的图书类别中出现了B类哲学宗教类图书，所以加入了B类图书进行对比。

图3 不同入职时间段教师借阅类别前5名画像（作者自制）

从图3可以看出，北京化工大学教师关注最多的依然是工业技术类图书，这体现了北京化工大学理工科院校的特色，数理科学化学一直是北京化工大学的重点特色学科。2015年以前入职的教师对历史地理类图书的关注度要高于2015年之后入职的教师；2015—2019年入职的教师则更多地关注工业技术类图书；新入职教师更关注文学类图书、经济类及哲学宗教类图书。

2.空间使用情况大数据

对普通座位预约使用情况进行统计（数据截至2023年3月30日），去除图书馆工作人员及普通学生读者后发现，有51位教师经常使用座位预约系统，对教师使用座位预约系统的情况进行细分后得出表4，具体座位的使用情况如表4所示。

表4 不同入职时间段教师阅览空间利用情况

从表4可以看出，年轻教师使用座位预约系统的频率更高，原因是年轻教师在学院中无独立科研空间或所在团队科研用房紧张。北京化工大学图书馆在两个校区均设置了教师阅览室供教师免费使用。

针对现状提出精细化服务措施

1.增加教师研讨间预约服务

为北京化工大学常驻昌平校区的教师提供专用研讨间服务，将研讨间的使用方法以学院通知的形式下发给教师，为北京化工大学教师尤其是青年教师提供研讨及单独工作学习的空间。

2.设立教师著作典藏区

北京化工大学东校区一层大厅设立了教师著作典藏区，收集收藏展示了院士、长江学者、国家优秀青年、其他名师及青年教师的著作；昌平校区的教师著作典藏区正在建设中。设立教师著作区，可以发挥教师专著这一特色文献在育人、文化传承等方面的独特功能。

3.馆际互借服务（校区间）

由于北京化工大学是多校区办学，很多读者不知道该如何获取跨校区馆际互借服务，尤其是教师群体，他们往往不知道借阅的图书什么时间可以到，未能给教师提供良好的服务指引，导致此项业务并未取得理想的效果。昌平校区是北京化工大学密集书库所在地，收藏有100余万册图书，拥有丰富的馆藏资源，但北京化工大学大多数教师的主要工作地在东校区，为此，北京化工大学图书馆成立了馆际互借小组，同时设立了馆际互借申请提交表单，在两校区馆内设置了宣传展板宣传馆际互借服务，实现了当日申请当日即可将书送达，时效性强，受到了广大教师的欢迎。

4.提高教师群体的借阅量上限

针对北京化工大学与其他高校在文献借阅量方面的差距，北京化工大学图书馆经过调研，在2022年10月发布了《北京化工大学图书馆文献资源使用管理规定》，将北京化工大学教师的借阅数量上限调整到15册，同时基于教师群体对文学类图书的借阅需求，不限定文学类图书的借阅量，这一变化受到了广大教师的好评。

5.加强对新入职教师的宣传

制作图书馆使用指南，在新教师办理入职时向新教师宣传图书馆资源及空间的使用方法，让他们尽快了解图书馆的资源及空间，快速利用图书馆资源提高自身综合素质。

6.组织专题书展

通过组织诺贝尔文学奖专题书展、北京化工大学第一届“微书评大赛”热门推荐图书专题书展、廉政专题书展等，满足教师的阅读需求。

通过以上精细化服务措施，为北京化工大学教师提供精细化服务，满足教师的文献需求及独立空间需求。

效果评价

第一，通过观察发现，虽然有教师预约使用研讨间，但是在进行研讨时会对周边的读者产生影响，不利于其他读者的阅览。为了更好地服务每一位读者，图书馆可以重新对空间进行规划，同时增设研讨空间，从而做到既不影响其他读者阅读，又可以满足教师的研讨需求。

第二，教师著作典藏区提升了教师的荣誉感，通过观察发现，到馆参观人员及日常读者经常会驻足浏览教师著作典藏区的著作，这有利于对教师进行宣传推广。

第三，馆际互借（校区间）服务效果显著。在馆际互借图书服务中，教师馆际互借量达到了30%，由于当日即可将所需文献送达，提高了文献需求的时效性。

第四，提升借阅量后，将2021年3—4月和2023年3—4月教师的借阅情况进行对比发现，2021年3—4月教师群体的借阅量为354册，2023年3—4月教师群体的借阅量为452册，借阅量提升了近28%。

第五，资源及空间使用指南受到教师的好评，其为教师利用图书馆空间和资源提供了指引。为新教师提供资源及空间使用指南可以帮助新入职的教师快速熟悉并利用图书馆资源及空间，此项服务得到了新入职教师的好评。

教师认知反馈

在提供精细化服务的过程中，可以对教师进行“教师对图书馆服务及空间认知调研”问卷调查，从而进一步了解教师需求，改进服务。问卷调查主要针对北京化工大学现有服务展开，将教师分为35岁以下、35—45岁、45—55岁和55—65岁四类，调查内容包括空间利用、资源利用、教师著作典藏区、馆际互借、委托服务、是否愿意分享自己经验以及对图书馆阅读空间和研讨空间的建议。此次问卷调查共回收问卷31份，其中，35岁以下17份（副教授4人，讲师11人，其他2人）、35—45岁之间5份（副教授4人，讲师1人）、45—55岁8份（教授1人，副教授7人）、55—65岁1份（教授1人）。对问卷结果进行分析，发现图书馆服务可以从以下几个方面进行改进。

第一，对于35岁以下的教师，北京化工大学图书馆应大力宣传研讨空间服务、教师著作典藏区及资源分布、馆际互借服务。

第二，对于35—45岁的教师，北京化工大学图书馆应大力宣传新型功能空间的使用方法。该年龄段的教师应充分分享学习及科研经验，提高自身的影响力，通过成果展示宣传对学生的专业进行引领，并最终促进自身实现更好的发展。

第三，对于45—55岁的教师，北京化工大学图书馆应加大力度宣传功能空间服务、馆际互借服务，以满足他们查找文献的需求，同时有针对性地对教师著作典藏区加强宣传，进一步挖掘教师著作典藏区的资源，并做好成果展示工作。

第四，需要加大对精细化服务的宣传力度，通过企业微信、官方网站、展板、馆内宣传屏等渠道进行宣传，让更多教师了解北京化工大学图书馆的精细化服务。

第五，教师对新型服务“订单式借书”更感兴趣，因此，应不断创新“订单式借书”的服务方式，以满足教师的需求。

第六，由于专用研讨间不能完全满足教师的研讨需求，因此需要重新规划现有空间，开发视听室、大型研讨间、录播教室等空间。

综上所述，精细化服务需要根据教师的需求不断调整服务内容，对服务对象进行及时的问卷调查或观察，并不断与同类高校的服务进行对比，进而不断改进自身服务，为教师和其他读者提供更精准的服务。在本文完成之际，笔者重新查看了文中对比高校的相关服务及借阅规则，发现已经有高校重新做了调整，加大了对教师和读者的文献支持力度。

本文系北京高校图书馆研究基金项目“基于教师发展视域的用户画像在高校精准服务模式中的应用探讨”研究成果（项目编号：BGT2021037）。