巧用人工智能， 开发“订单式”预约借阅新模式

现以传统高校图书馆预约借阅模式为研究对象，阐述预约借阅模式的现状，分析其存在的问题及局限性，提出智能化管理模式下，高校图书馆实行“订单式”预约借阅模式的必要性和可行性，通过图书馆智能化设施，馆内工作人员实现了图书馆纸质资源的个性化服务，以满足读者的不同需求，提高读者借阅纸质资源的积极性，克服纸质资源流通不便的障碍，提高纸质图书的利用率，为图书馆在学科服务中发挥作用提供了重要支撑，大大提升了图书馆的读者服务水平，真正做到以人为本，读者至上。

随着我国高校办学规模不断扩大，多校区办学的现象越来越普遍，其图书馆也呈现出多校区办馆的服务模式，即高校图书馆根据办学需求在不同校区设置分馆，再根据各校区专业需求合理配置馆藏资源。为了提升纸质图书的利用率，节约采购经费，提高校区间纸质资源馆藏布局的合理性，图书馆会根据各校区的专业设置以及读者需求统一调配图书资源，在校区间实行一卡通式通借通还，即读者可以持卡在学校任何校区进行图书借还活动。这种方式是实现纸质资源共享最有效和最先进的方式。

但是多校办学、多地办馆给预约借阅提出了新的挑战，如纸质资源配置、校区间的图书流动等问题。随着电子资源的广泛应用，纸质资源的借阅率逐年下降，传统的办馆模式已经不能满足办学需求，图书馆进入数字化、智能化模式。为解决多校区读者借阅的问题，图书馆利用统一的网络化管理平台，开设预约借阅功能，实现一卡通式通借通还，简化了借阅流程，提高了纸质图书的借阅率。本文在传统预约借阅的基础上，采取“订单式”预约借阅的管理服务模式，解决了图书由图书馆到读者手中“最后一百米”的问题，大大提高了图书馆的读者服务水平。

传统预约方式的操作流程与弊端

传统预约借阅是在馆藏复本不足，读者所要借阅的图书被别人借走或不在读者所在的分馆时，读者可以在图书馆官网或图书管理系统办理预约借阅手续，管理人员按照预约顺序在图书到馆以后通知读者办理借阅手续的一种模式。其操作流程如图1所示。

传统意义上的预约借阅一般都是读者和图书在同一校区，不存在物流问题，在读者所需的图书被借出的情况下，办理预约借阅，具体流程如图1所示。

图1 传统预约模式流程图（作者自制）

传统预约借阅程序繁琐，读者需要非常熟悉借阅过程，才能顺利预约。此外，由于馆际资源不能互通，借阅周期较长，读者的借阅积极性不高，经常不得不选择电子资源甚至放弃使用图书馆资源。传统意义上的预约借阅需要图书馆工作人员的参与，且只能在图书馆开放时间内办理相关借阅手续，部分读者因不能在规定时间内及时到馆办理借阅手续而预约失败。多个校区间预约借阅需要跨区配送，会耗费大量的人力和物力，在馆员有限的条件下很难实现。馆际图书归还和整理也需要一定时间，读者归还后，需要工作人员重新分拣运送，导致馆际预约借阅困难。另外，缺乏针对读者预约的监管机制，读者预约借阅的随意性较大，一些读者往往在其预约的图书到馆以后，不去办理借阅手续，造成图书在出纳台堆积，增加了管理人员的工作量。

“订单式”预约借阅在图书馆服务中的作用

“订单式”预约借阅是图书馆在传统预约借阅的基础上，依据现有的虚拟网络借阅平台，将原有的预约借阅模式利用一些科技手段，扩展到馆际预约借阅的一种新型预约借阅服务模式，即读者通过移动终端、互联网主页，馆内设置的检索机等方式登录图书馆检索服务平台，像逛购物平台一样，浏览馆藏文献，并检索所需资源，无需出门，在网上即可下单预约借阅，再由图书馆工作人员通过流通管理系统的预约预借功能，处理读者下单的图书，并从后台完成分拣配送，送到读者手中。这种借阅模式大大提高了纸质资源尤其是热门图书的流通率，可以在很大程度上节约图书馆的采购成本，使馆内纸质资源得到充分利用，提高读者借阅图书的便利性，从而提高纸质资源的利用率。

“订单式”预约借阅作为一种新型的读者服务模式，可以让读者像浏览购物平台一样选择图书，还可以将图书放入列表进行比较，选出一本满意的图书。既满足了读者的借阅需求，提高了读者的借阅积极性，降低了拒借率，大大减少了读者借阅的盲目性，又加快了图书的周转速度，尤其是热门图书的周转流通速度。网上借阅平台的便捷性，使读者可以随时随地浏览图书馆的线上服务平台，及时发现一些新的知识资料以及休闲图书等，提高馆内纸质图书的利用率，实现了读者足不出户、一键下单的愿望，为高校图书馆学科服务中的纸质资源服务提供了支撑，为高校的教学科研提供了更高效便捷的服务。

“订单式”预约借阅模式的操作流程

“订单式”预约借阅模式简化了读者的操作流程，工作人员需要及时转变思想，调整自身工作状态，适应工作内容、方式的转变，由原先提供传统的基础资料借还服务转化为不仅要及时做好读者咨询服务，还要根据订单需求做好分拣、物流等，积极主动地适应新环境，熟悉新流程。具体操作流程如下。

第一，建立统一的大数据服务平台，利用人工智能流通管理系统，如慧文、超星妙思等，通过语音识别和图像识别，分析读者的浏览信息，根据读者需求推送相应图书资源列表，供读者查阅下单，实现“订单式”预约借阅服务。

第二，读者登录网络虚拟平台进行检索，根据系统推送的资源，选出自己所需的图书资料，查看图书在馆情况。若图书在馆，就可以直接下单预约借阅；若图书不在馆，则需要排队预约，等候管理员的通知。图书馆管理员可以通过图书馆流通管理系统的后台看到读者的基础信息、下单情况、图书资源馆藏分布情况等。

第三，管理员根据读者所在校区及纸质图书存放的位置打印读者预约图书的清单，并进行分拣，修改图书资料在系统内的分配地址，再进行打包运送。提前修改分配地址，是为了图书在馆间流通时，管理员也能够及时查询图书的动态位置及使用状况，及时了解各馆图书资料的馆藏分布状况。图书到达预约馆以后由对接工作人员通过流通管理系统中的预约预借工具栏，从后台根据读者订单要求进行进一步处理。

第四，读者到馆直接办理借阅手续。下单委托借阅的图书可由工作人员根据读者提供的一卡通号代为办理借阅手续，并通过流通管理平台发送短信、邮件通知读者前来办理借阅手续，针对已经办理了委托预约借阅的读者直接办理借阅手续。在学校固定位置设置24小时自助智能借书柜，供读者随时借还，读者只需在24小时智能借阅柜上办理借阅手续即可。对部分因时间问题不能及时到馆的读者，采取“订单式”预约借阅，将所借图书投放至智能借阅柜，图书投放以后借阅柜管理系统自动发送取件码，读者只需在方便时到借阅柜自行取书，并自助办理借阅手续即可。若读者已经办理了代为借阅的订单，可直接到借阅柜自行取书或是校园跑腿代为取书。

“订单式”预约借阅的操作流程如图2所示。图书馆“订单式”预约借阅处理流程如图3所示。

     图2 “订单式”预约借阅的 操作流程图（作者自制）

          图3 “订单式”预约借阅       处理流程图（作者自制）

“订单式”预约借阅模式的优化建议

利用校车配送，节约物流成本

学校在多校区办学时，教职工在各校区流动办公，其大都乘坐通勤班车，学校每天有固定的通勤班车往返于各个校区。图书馆可以利用学校现有的区间班车，实现纸质图书的运输配送。

招募学生志愿者及兼职助理管理员

从客户体验方面来讲，“订单式”预约借阅模式程序简单，大大节约了读者的时间和精力。从图书馆工作方面来讲，“订单式”预约借阅模式增加了流程，相较于传统预约借阅模式更加烦琐，需要耗费大量的人力物力。在现有条件下，为解决人员问题，图书馆可以招募大量的志愿者和兼职的勤工助学管理员助理，协助图书馆完成相关工作。这些人员由流通部老师负责岗前培训，以供日常调配，承担预约图书的分拣下架工作、校区间的物流配送以及预约失败图书的重新回收分拣上架等工作。

在固定地点设置智能借阅柜，便于读者随时借还

随着图书资源在校区间的流动，存在多校区图书归还、预约借阅失败、图书回收等问题，图书馆流通部管理人员在接收到预约订单后，根据读者所在校区提前修改图书分配地址。在各个分馆的固定地点置24小时智能借阅柜，读者可以就近自助归还图书，再由管理人员在上班后将图书分拣上架。读者只需在方便时就近办理归还手续即可即自助归还。

制定借阅规则，规范读者行为

读者下单后，在图书没有发出之前可以撤单，在图书发出之后原则上不能撤单，图书到馆后，工作人员会按照订单需求，以短信、电子邮件等方式通知预约的读者，预约图书一般保留3天，所以读者必须在三天内到馆办理相关手续。预约放置智能借阅柜的图书自图书放进智能柜起12小时内免费，超出12小时后收取0.5元滞纳金。逾期未办理者，其预约的图书将会被退回原馆，并对该读者记录一次违规；累计违规两次及以上者，图书馆将停止为其提供委托服务一年。

“订单式”预约借阅模式的推广策略

首先，通过开设文献检索课程以及新生入馆教育课程，使读者熟悉掌握多校区预约借阅的方法。多校区办馆必然会使馆藏文献资源重组整合，给读者利用馆藏信息资源造成了一定的困难。因此，必须在全校师生间开设各种讲座，加强读者借阅培训工作，讲授有关文献检索的知识、技巧和方法，介绍本馆各类文献资源的状况和使用方法，使读者熟练掌握全馆的馆藏资源，方便读者预约借阅。

其次，加大对读者的宣传培训，使读者熟悉借阅流程及规则。通过散发宣传单、海报等有效途径，向读者介绍或者推荐省时、省力的图书借阅方法，以便让读者更好地利用图书馆的文献信息。 

再次，通过在读书月期间举办下单借书比赛活动，让读者熟悉借阅流程，增加“订单式”预约借阅模式的影响力。

此外，还可以培训馆内原有的志愿者，采取“以点带面”的方式，由他们在各自的班级群做宣传推广。

最后，图书馆可以利用馆内资源制作一些“订单式”预约借阅小视频在图书馆官网播放以供读者学习。

“订单式”预约借阅就是通过大数据平台把各个分馆的馆藏资源利用人工智能技术整合到一起供读者选择借阅，简化了读者的操作流程，让读者只要下单预约就能实现借阅图书的便捷借阅模式。相较于传统的预约借阅模式，“订单式”预约借阅模式更能体现图书馆读者服务的个性化、细微化，其提供的资源更加丰富，形式更加多样，服务更加细致。

在对“订单式”预约借阅模式的管理过程中，图书馆要以人为本，树立读者优先、服务至上的思想理念，在此过程中馆员必须转变思想，主动学习新知识，适应新环境，时刻站在读者的角度考虑问题，由传统的被动服务向新形势下的主动服务转变，承担起线上图书管理员的角色，以快速便捷的服务满足读者的需求，解决纸质图书借阅不便的难题，在服务中实现自己的价值。图书馆工作人员只有在飞速发展变化的时代中与时俱进、转变思想，不断地提高自身的业务能力，积极主动投身到学科服务中，才能更有效地做好图书资源的管理工作，满足广大读者多方面的要求，为高校的发展助力。